Lidando com as necessidades e expectativas de seus passageiros

 
Setembro 24, 2015 @ 3:00 am
  por Luciana Ribeiro
 
 
 

Você já ouviu falar na Pirâmide de Maslow? Não?! Ok, eu explico. Abraham Maslow foi um psicólogo americano e seu estudo mais significativo resultou na teoria da hierarquia de necessidades. Segundo essa teoria, todos nós temos necessidades a serem saciadas, e é preciso satisfazê-las em ordem de prioridade para que possamos nos desenvolver como seres humanos.

Maslow dividiu essas necessidades de forma hierárquica: primeiro você satisfaz o básico, para depois ir em frente satisfazendo o restante... como uma pirâmide mesmo, que tem a base maior e vai “diminuindo” à medida que é construida.

Ok, e o que isso tem a ver com viagens a Orlando? Absolutamente tudo! Quando você entende um pouquinho sobre essas necessidades, consegue planejar melhor suas atividades e execução do seu trabalho como um todo. Olha só!

As necessidades fisiológicas, que são a base da pirâmide, consistem no que o indivíduo precisa para sobreviver: respirar, se alimentar, dormir, etc. No contexto da viagem, é preciso que você esteja atento aos horários para as refeições, intervalos para banheiro e especialmente, momentos de descanso.

As necessidades de segurança se relacionam com a estabilidade: um emprego, uma fonte de renda, a garantia de que o indivíduo terá meios de manter sua sobrevivência, ou mesmo a necessidade de sentir-se seguro em determinada situação, sem a presença de riscos. Transposta para os cenários de uma viagem, esta necessidade se relaciona com o seu papel enquanto provedor de segurança e estabilidade emocional aos passageiros.

Transmitindo ao grupo a confiança de que sabe o que está fazendo, seja ao caminhar pelos parques, seja na solução de algum problema, você contribui para que todos se sintam tranquilos – de forma especial, os menores desacompanhados, mais vulneráveis por conta da ausência dos pais. E se você atua como agente de viagens, essa etapa da pirâmide também se aplica ao seu trabalho: escolher um bom hotel em localização tranquila e segura, contar com fornecedores confiáveis e passar informações corretas e precisas são exemplos do que fazer.

As necessidades sociais dizem respeito à necessidade do indivíduo de pertencer a um grupo ou acontecimento. Estar só pode ser um temor de boa parte das pessoas, e todas elas precisam da sensação de que são aceitas, amadas e valorizadas. Com seus passageiros, não faça distinção entre as pessoas, procure inseri-las e atendê-las com igualdade.

Quer um exemplo de necessidade social mais aplicado a nossa realidade? Fazer parte de grupos no facebook é um deles! Vestir uma camiseta, entrar num clube, usar o mesmo aplicativo de celular, o mesmo modelo de câmera fotográfica, o mesmo tênis, etc. todos esses são exemplos de atitudes que nos incluem de alguma forma – aos termos ou fazermos coisas em comum com outras pessoas, fazemos parte do grupo delas.

As necessidades de auto-estima dizem respeito ao desejo de reconhecimento. Receber elogios, ter prestígio, aprovação pública... não basta ser aceito e fazer parte do grupo, é preciso ser valorizado, bem visto, querido – por todos ou por uma pessoa, é preciso ser amado. No contexto da viagem, lembre-se sempre de que cada passageiro precisa do seu reconhecimento. Situações reais que destaquem sua capacidade são ideais para o resgate de seu senso de valor e auto-estima, apenas tenha cuidado na hora de elogiar para não exagerar na dose e acabar parecendo bajulador. Valorize a pontualidade, a forma como o passageiro se comunica bem em outro idioma, a administração inteligente de suas despesas de viagem, enfim... valorize atitudes que estejam relacionadas ao potencial daquele indivíduo, que com certeza vai se sentir cada vez mais seguro e mais capaz, um reforço incrível para sua auto-estima.

Por fim, as necessidades de auto-realização são aquelas relacionadas aos desejos e vaidades, como possuir status, o carro mais moderno, aquela bolsa de marca famosa, ou ainda, o corpo em forma, o rosto sem rugas, o cabelo mais bonito, etc. Passageiros com este perfil certamente já possuem ou já experimentaram tanto quanto seus colegas de grupo, então fazer com que se sintam especiais vai ser um pouco mais desafiador. Proporcionar momentos exclusivos pode ser uma boa pedida... eles com certeza irão adorar voltar para casa com uma lembrança única, algo que apenas eles tenham realizado – oferecer atividades diferentes pode ser o troféu de que eles tanto precisam para exibir aos amigos depois. Faz parte!

Ao pensar em sua tarefa como guia, pense também em seu papel enquanto ser humano: você estará em meio ao mais diversos tipos de personalidades, com níveis de satisfação de necessidades diferentes, bagagens culturais e mesmo educacionais diferentes. Faça uso dessa experiência de forma positiva, conheça as pessoas a seu redor e automaticamente, de que forma o comportamento delas reflete nas suas atitudes.

Já dizia Sócrates: Conhece-te a ti mesmo. Quanto mais consciente você estiver quanto a suas limitações e qualidades, mais poderá contribuir com sua equipe, e melhor poderá atender seus passageiros.

E então, que tal essa teoria aplicada ao seu trabalho lá em Orlando? Essa pirâmide com certeza pode direcionar muitas de suas decisões enquanto estiver conduzindo seus passageiros pelas tantas atrações do mundo mágico, uma ferramenta incrível e bastante abrangente que, assim espero, irá contribuir para o sucesso de sua excursão.

Espero que tenha gostado! Até mais,

Luciana Ribeiro
Change Treinamento em Turismo

 

 

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